L’absence passager fait partie du quotidien de tout transport de personnes : le client s’est trompé de porte, son vol a été annulé sans prévenir, ou il est parti avec un autre véhicule. Sans procédure, chaque no-show devient une discussion au téléphone, un chauffeur qui ne sait pas s’il peut partir et une facture que le client conteste. Avec une procédure écrite, c’est une situation banale qui se traite en dix minutes.
Ce guide décrit cette procédure, du délai d’attente à la facturation. Les durées citées sont des exemples à adapter à votre clientèle, pas des normes.
Absence passager en transport : pourquoi écrire la procédure
Le no-show met en jeu trois personnes qui n’ont pas les mêmes informations : le chauffeur sur le trottoir, le régulateur au bureau et le client, qui peut être un particulier, un hôtel ou une entreprise ayant réservé pour un tiers. Si la règle n’existe que dans la tête du dirigeant, chacun improvise. Le chauffeur attend trop longtemps et rate sa course suivante, ou part trop tôt et le passager arrive deux minutes après.
Une procédure écrite répond à quatre questions : combien de temps attendre, quelles tentatives faire avant de partir, quelle trace conserver et comment le client est informé puis facturé. Elle figure dans vos conditions générales de vente, et chaque chauffeur la connaît par cœur.
Délai d’attente avant absence : fixer la règle par type de course
Un délai unique pour toutes les courses ne fonctionne pas. Un passager qui sort d’un immeuble n’a pas les mêmes contraintes qu’un voyageur coincé au tapis à bagages. Voici une grille d’exemple, à ajuster :
| Type de prise en charge | Point de départ du délai | Exemple de délai d’attente |
|---|---|---|
| Adresse privée ou bureau | Heure de prise en charge prévue | 15 minutes |
| Hôtel | Heure prévue, après appel à la réception | 20 minutes |
| Gare | Arrivée effective du train | 30 minutes |
| Aéroport | Atterrissage effectif du vol | 60 minutes |
Pour l’aéroport et la gare, le délai ne part pas de l’heure de réservation mais de l’arrivée réelle. Cela suppose de vérifier l’horaire du vol ou du train : dans Vetilys, le numéro est saisi sur la réservation, mais l’horaire n’est pas suivi automatiquement. Le guide sur le suivi des vols pour un transfert aéroport détaille cette vérification, qui évite de déclarer absent un passager dont l’avion vient seulement de se poser.
No-show VTC : que faire sur place ?
Signaler son arrivée
Le chauffeur passe la mission au statut « sur place » dès qu’il est au point de rendez-vous. C’est l’heure de référence pour le délai d’attente.
Vérifier le lieu
Bonne entrée, bon terminal, bonne sortie de gare. Une part des absences n’en sont pas : le passager attend à vingt mètres.
Appeler le passager, puis le dispatch
Deux appels au passager à quelques minutes d’intervalle, puis un appel au dispatch, qui tente de joindre le client ou le contact sur place.
Attendre la fin du délai
Sauf instruction contraire du dispatch, le chauffeur reste jusqu’au terme du délai prévu, même si la situation semble claire.
Déclarer l'absence
Le délai écoulé et les appels restés sans réponse, le chauffeur déclare l’absence passager et se libère pour sa mission suivante.
Si le passager arrive pendant l’attente, la course se déroule normalement. S’il arrive après le départ du chauffeur, c’est au dispatch de décider d’un nouvel envoi, qui fait l’objet d’une nouvelle course.
Garder la preuve : horodatage et alerte au dispatch
En cas de contestation, le client demandera à quelle heure le chauffeur était là et combien de temps il a attendu. Dans l’application chauffeur Vetilys, chaque étape est horodatée : en approche, sur place, puis absence passager, qui se déclare depuis l’étape « sur place ». Si le réseau est mauvais dans un parking souterrain, les actions sont enregistrées sur le téléphone et envoyées dans l’ordre au retour du réseau, avec leur heure réelle. Pendant la mission, la position du chauffeur est partagée avec le dispatch, environ toutes les 30 secondes, et jamais en dehors.
Au moment où l’absence est déclarée, le dispatch reçoit une alerte dans Transport Cloud. Le régulateur sait immédiatement qu’un chauffeur est libre plus tôt que prévu et qu’un client doit être prévenu. Le temps d’attente subi peut aussi être saisi par le chauffeur parmi les frais de la mission, en minutes. Une limite à connaître : l’application ne prend pas de photo, la preuve repose sur l’horodatage des statuts et sur l’historique de la mission.
Informer le client avant de facturer
Un client prévenu le jour même conteste rarement. Un client qui découvre le no-show sur sa facture trois semaines plus tard conteste presque toujours. Envoyez un message court, factuel, à la personne qui a passé la commande : heure d’arrivée du chauffeur, durée d’attente, appels tentés, application de vos conditions.
Pour un compte professionnel, ce message va au donneur d’ordre et non au voyageur : la réception de l’hôtel, l’assistante qui a réservé, le service qui paie. Une réservation bien renseignée distingue le client payeur, le demandeur, les passagers et le contact sur place, ce qui évite d’écrire à la mauvaise personne. La page consacrée à la gestion des passagers et des absences décrit ces fiches en détail.
Facturer une absence de passager selon vos conditions
Ce que vous facturez dépend de ce qui est écrit dans vos conditions, et de rien d’autre. Les options vont de la facturation intégrale de la course à un forfait de déplacement, en passant par l’attente seule. Pour un client fidèle, un premier no-show peut être offert, à condition de le dire explicitement : « exceptionnellement, nous ne facturons pas cette absence ».
- Écrivez le montant ou la règle de calcul de l’absence dans vos conditions générales de vente, à côté de votre politique d’annulation.
- Pour un compte pro facturé au mois, faites apparaître l’absence sur la facture de la période, avec la date, le trajet prévu et l’heure d’arrivée du chauffeur.
- Pour un particulier, facturez rapidement, tant que les faits sont frais.
Le lien entre absence et annulation tardive est étroit : un client qui annule cinq minutes avant la prise en charge ressemble beaucoup à un passager absent. Notre guide pour construire une politique d’annulation claire aide à harmoniser les deux règles. Sur le tableau de bord de Vetilys, les missions annulées ou en absence passager sont comptées ensemble chaque jour, et la facturation des transports reprend chaque ligne avec son lien vers la réservation. D’autres procédures d’exploitation figurent dans notre guide de l’entreprise de transport de personnes.
Questions fréquentes sur l’absence passager
No-show VTC : que faire quand le passager ne vient pas ?
Signalez votre arrivée, vérifiez que vous êtes au bon endroit, appelez le passager puis le dispatch, et attendez la fin du délai prévu dans vos conditions. Déclarez ensuite l’absence pour qu’elle soit horodatée et prévenez le client le jour même avant toute facturation.
Combien de temps attendre avant de déclarer une absence passager ?
Il n’existe pas de durée unique. Une règle lisible prévoit une attente courte pour une adresse privée et une attente plus longue à l’aéroport, comptée à partir de l’atterrissage effectif. L’essentiel est que le délai soit écrit dans vos conditions et connu du client avant la réservation.
Peut-on facturer une absence de passager ?
Oui, si vos conditions générales de vente le prévoient et que le client les a acceptées. Conservez la trace de l’heure d’arrivée, de l’attente et des appels, informez le client rapidement, puis facturez selon la règle annoncée : course entière, forfait ou temps d’attente.
Le dispatch est-il prévenu quand un chauffeur déclare une absence ?
Dans Vetilys, oui : l’absence passager déclarée depuis l’application chauffeur déclenche une alerte dans Transport Cloud. Le régulateur peut alors prévenir le client et réaffecter le chauffeur, libéré plus tôt que prévu, à une autre mission.
Voyez le déroulé d'une absence passager dans Vetilys
En démonstration, nous déclarons une absence depuis l'application chauffeur et vous montrons l'alerte reçue au dispatch.