Un vol de Londres annoncé à 22 h 10 qui se pose à 23 h 05, un chauffeur qui attend depuis une heure sur le parking minute, une mission suivante compromise : tout transporteur a vécu cette soirée. Le suivi des vols pour un transfert aéroport n’a rien de compliqué, mais il demande une routine tenue tous les jours, avec une personne responsable à chaque étape. Voici celle que nous recommandons, de la prise de réservation au passager installé à bord.
Le numéro de vol, première information à exiger à la réservation
Sans numéro de vol, impossible de vérifier quoi que ce soit. Le client vous donne souvent une heure (« j’arrive vers 15 h ») ; c’est l’heure qu’il a retenue, pas forcément celle du vol. Demandez systématiquement le numéro, et notez-le sur la réservation plutôt que dans un SMS que personne ne retrouvera le jour venu.
Pour un transfert à l’arrivée, la fiche complète tient en quelques lignes :
- le numéro de vol (compagnie et numéro), la ville de provenance et la date ;
- l’heure d’arrivée prévue et, si le client la connaît, le terminal ;
- le nombre de passagers et de bagages, en signalant les bagages hors format (poussette, golf, skis) ;
- le nom à inscrire sur la pancarte et un téléphone joignable à l’arrivée, y compris depuis l’étranger ;
- le point de rendez-vous convenu : hall des arrivées, sortie précise, ou rappel du passager une fois ses bagages récupérés.
Quand c’est un hôtel ou une conciergerie qui réserve pour son client, ces informations arrivent par une troisième personne. Raison de plus pour les exiger toutes : le jour J, le donneur d’ordre ne sera peut-être pas joignable.
Accueil aéroport
Fixer l’heure de prise en charge à l’aéroport
L’heure d’atterrissage n’est pas l’heure de prise en charge. Entre le moment où l’avion touche la piste et celui où le passager pousse la porte du hall, il faut rouler jusqu’au point de stationnement, débarquer, parfois passer un contrôle aux frontières, attendre les bagages en soute.
Un vol intérieur avec bagage cabine et un long-courrier avec deux valises n’ont rien à voir. Notez ce qui allonge la sortie et réglez l’heure de présence du chauffeur en conséquence.
| Situation à l’arrivée | Ce qui rallonge la sortie | Réflexe de l’exploitant |
|---|---|---|
| Vol intérieur, bagage cabine | Peu de chose, le passager sort vite | Chauffeur présent dès l’atterrissage annoncé |
| Vol avec bagages en soute | Attente au tapis, plus longue aux heures chargées | Prévoir une marge et prévenir le passager du point de rendez-vous |
| Vol hors espace Schengen | Contrôle aux frontières, file variable | Convenir que le passager appelle une fois ses bagages récupérés |
| Groupe ou famille nombreuse | Plusieurs valises, poussettes, regroupement | Vérifier la capacité du véhicule avant le jour J |
Pour les départs, raisonnez à l’envers : partez de l’heure du vol, retirez le temps conseillé par la compagnie pour l’enregistrement, le temps de trajet à l’heure prévue (pas à 3 h du matin si la course est à 7 h) et une marge pour la circulation. La prise en charge à l’hôtel tombe souvent plus tôt que ce que le client imaginait ; annoncez-la dès la confirmation.
Vérifier les horaires du vol : qui, quand, avec quoi
Les horaires se consultent sur le site de l’aéroport, celui de la compagnie ou une application publique de suivi des vols. L’outil importe moins que la règle : qui regarde, et à quel moment.
Une routine qui fonctionne dans une petite équipe :
- La veille en fin de journée, le régulateur passe en revue les arrivées du lendemain et repère les vols annulés ou reprogrammés.
- Au départ du vol, il vérifie l’heure de décollage réelle : un retard au départ se répercute presque toujours à l’arrivée.
- Avant que le chauffeur parte vers l’aéroport, dernier contrôle de l’heure d’arrivée estimée.
- Sur place, le chauffeur surveille les écrans du hall et reste en contact avec le régulateur.
Le dirigeant qui conduit lui-même fait tout cela seul, entre deux courses. Dans ce cas, mieux vaut regrouper les vérifications à heure fixe que de compter sur sa mémoire.
Vol en retard : ce que fait le chauffeur, ce que fait le régulateur
Un retard de vingt minutes ne change rien. Un retard d’une heure bouscule toute la soirée. La répartition des rôles évite que chacun attende que l’autre réagisse.
Constater et dater le retard
Le régulateur note la nouvelle heure d’arrivée estimée sur la réservation, avec l’heure à laquelle il l’a constatée. Ce repère servira si l’attente est discutée plus tard.
Décaler la mission dans le planning
La prise en charge est déplacée à la nouvelle heure. C’est le moment de regarder la mission suivante du chauffeur : si elle devient intenable, on la confie à un autre conducteur tout de suite, pas à la dernière minute.
Prévenir le chauffeur et le donneur d’ordre
Le chauffeur doit connaître la nouvelle heure avant de partir. Si un hôtel ou une agence a réservé, un message court rassure tout le monde et évite un appel inquiet à minuit.
Compter l’attente selon vos conditions
Si vos conditions prévoient une facturation de l’attente au-delà d’une franchise, le chauffeur relève le temps réellement passé. Le chiffrage se règle en amont, dans votre tarif de transfert aéroport, pas sur le trottoir.
Un vol annulé ou dérouté est un autre cas : la course n’a plus d’objet. Prévenez le donneur d’ordre, appliquez vos conditions d’annulation et libérez le chauffeur pour une autre mission.
Le passager reste introuvable après l’atterrissage
Le vol est posé depuis longtemps, les autres voyageurs sont sortis, le téléphone du passager sonne dans le vide. Avant de conclure à une absence, le chauffeur vérifie qu’il est au bon terminal, appelle le passager puis le régulateur, qui tente le donneur d’ordre. Passé le délai d’attente prévu par vos conditions, l’absence est déclarée et horodatée. La procédure complète, preuve et facturation comprises, fait l’objet d’un guide sur la gestion d’une absence de passager.
Suivi des vols et transferts aéroport dans Vetilys : ce qui est fait, ce qui ne l’est pas
Soyons clairs : Vetilys ne récupère pas les horaires de vol auprès des compagnies. Le numéro de vol ou de train est saisi sur la réservation, et c’est le régulateur qui vérifie les horaires puis ajuste la prise en charge. Le logiciel l’aide surtout à ne rien perdre en route.
Concrètement :
- la réservation de type transfert aéroport ou gare porte le numéro de vol ou de train, le nombre de bagages, les instructions de prise en charge et des notes destinées au chauffeur, comme le nom de la pancarte ou le point de rendez-vous ;
- le décalage se fait par glisser-déposer dans le planning des chauffeurs, qui signale un conflit avec la mission suivante en tenant compte du temps de battement que vous avez paramétré ;
- le chauffeur retrouve sa mission dans l’application chauffeur, saisit l’attente en minutes, le parking ou le péage, et peut déclarer une absence passager qui déclenche une alerte au dispatch ;
- sur la carte de dispatch, une mission non acquittée ou une prise en charge en retard remonte dans le bandeau d’alertes.
Pour une activité tournée vers les aéroports et les gares, la page consacrée au logiciel de navette aéroport détaille les forfaits par trajet et les navettes régulières hôtel-aéroport. D’autres méthodes d’exploitation sont rassemblées dans nos guides pour les entreprises de transport de personnes.
Comment savoir si le vol de mon client est en retard ?
Consultez l’heure d’arrivée estimée sur le site de l’aéroport, celui de la compagnie ou une application publique de suivi des vols, à partir du numéro de vol noté sur la réservation. Vérifiez la veille, au décollage puis avant le départ du chauffeur. Un retard au décollage annonce presque toujours un retard à l’arrivée.
Combien de temps un chauffeur doit-il attendre à l’aéroport ?
Aucune règle unique : c’est à vous de le fixer dans vos conditions. Vous pouvez par exemple distinguer une franchise d’attente incluse dans le forfait, puis une attente facturée, et un délai au-delà duquel le passager est déclaré absent. L’essentiel est que le client connaisse ces règles avant de réserver.
Faut-il facturer l’attente quand le vol arrive en retard ?
Si vos conditions le prévoient et que le client les a acceptées, oui. Comptez l’attente à partir de l’heure prévue au contrat, notez le temps réel et faites-le apparaître sur une ligne claire de la facture. Pour un client régulier, un geste sur un petit retard vaut parfois mieux qu’une ligne de quelques euros.
Le logiciel met-il à jour l’heure de prise en charge quand un vol est retardé ?
Non. Dans Vetilys, le numéro de vol est saisi sur la réservation mais les horaires ne sont pas synchronisés automatiquement. Le régulateur vérifie l’heure d’arrivée et décale la mission dans le planning ; le logiciel contrôle alors les conflits avec les missions suivantes du chauffeur.
Des transferts aéroport mieux organisés
Voyez en démonstration comment saisir un transfert avec son numéro de vol, décaler une prise en charge et suivre le chauffeur jusqu’au hall des arrivées.