Un hôtel ne change pas de transporteur parce qu’un concurrent est moins cher de cinq euros. Il change le jour où un client attend vingt minutes devant la porte, où la facture du mois est illisible, ou quand la réception doit appeler trois fois pour réserver une voiture. Pour fidéliser ses clients professionnels dans le transport de personnes, il faut d’abord leur simplifier la vie, puis leur prouver, chiffres à l’appui, que tout se passe bien. Voici comment s’y prendre, du contrat à la facture.
Ce que vos clients professionnels attendent vraiment d’un transporteur
Le directeur d’hôtel, l’assistante de direction ou le responsable des déplacements n’achète pas une course : il achète la certitude de ne plus avoir à y penser. Ses attentes tiennent en quelques points, rarement formulés :
- une voiture à l’heure, avec un chauffeur qui connaît les consignes sans qu’on les répète ;
- un prix connu à l’avance, identique d’une fois sur l’autre pour le même trajet ;
- une façon simple de réserver, y compris la veille à 23 h ;
- une facture que son service comptable peut payer sans poser de question ;
- un interlocuteur qui répond, et qui prévient avant que le problème arrive.
Aucun de ces points ne demande de gros moyens. Tous demandent de la constance, et c’est là qu’une petite entreprise de transport peut faire mieux qu’une grosse structure.
Contrat client entreprise VTC : poser les règles dès le départ
Un accord écrit, même de deux pages, évite la plupart des discussions. Il fixe ce qui, sinon, se renégocie à chaque incident :
| Point du contrat | Ce qu’il faut prévoir |
|---|---|
| Tarifs | Forfaits sur les trajets fréquents (aéroport, gare, sièges), tarif général pour le reste, catégories de véhicules proposées |
| Suppléments | Attente, bagages, nuit, week-end, jour férié, urgence : leur montant et leur mode de calcul |
| Annulation et absence | Délais et frais, en cohérence avec vos conditions générales |
| Réservation | Qui peut réserver, par quel canal, avec quel délai minimum |
| Facturation et paiement | Périodicité, références à faire figurer, délai de paiement |
Pour la partie annulation, appuyez-vous sur notre guide des conditions d’annulation dans le transport de personnes. Côté outil, Vetilys permet de créer un contrat client : un tarif propre à ce compte, utilisé pour calculer le prix de ses réservations, avec la remise et le délai de paiement enregistrés sur sa fiche. La construction des règles de prix est détaillée sur la page calcul du prix des courses.
Hôtels et conciergeries
Compte client hôtel : la réception réserve, vous exécutez
À la réception d’un hôtel, la personne qui réserve change à chaque service. Le compte doit donc appartenir à l’hôtel, pas à un réceptionniste, avec les adresses habituelles enregistrées et les passagers distincts du client qui paie.
Le client de l’hôtel est votre passager ; l’hôtel est votre client. Les deux ne reçoivent pas les mêmes informations, et la facture va au second.
Sur le portail de réservation Vetilys, un compte entreprise regroupe ses établissements, ses adresses favorites et ses collaborateurs, invités par l’administrateur du compte. Une réception ou une assistante réserve elle-même, voit le prix avant de confirmer quand les adresses sont reconnues, suit l’arrivée du chauffeur et retrouve ses factures en PDF. Les spécificités du travail avec l’hôtellerie sont développées sur la page chauffeur pour hôtels et conciergeries, et le portail lui-même sur celle du portail de réservation en ligne.
Facturation mensuelle des clients pros : une facture qui se paie seule
Un client qui commande vingt courses par mois ne veut pas vingt factures. Une facture mensuelle groupée, avec une ligne par course, est plus simple pour lui et pour vous. Pour qu’elle passe sans blocage, chaque ligne doit porter la date, le trajet, le passager ou la référence demandée par le client, et, s’il en utilise, le centre de coûts.
Côté délais, la règle entre professionnels est de 60 jours à compter de la date d’émission de la facture, ou 45 jours fin de mois si c’est convenu, avec des pénalités de retard et une indemnité forfaitaire de 40 € pour frais de recouvrement. Mettez-vous d’accord sur un délai plus court si vous le pouvez, et inscrivez-le dans le contrat.
Dans Vetilys, la fonction « facturer une période » regroupe sur une seule facture les courses d’un client professionnel sur la période choisie. Les règlements sont enregistrés, y compris partiels, et le client retrouve le reste dû dans son espace en ligne. Pour les retards de paiement, la méthode de relance graduée est décrite dans le guide pour relancer une facture impayée.
Mesurer la qualité de service pour la défendre
« Tout se passe bien » ne pèse rien face à un acheteur qui compare les prix. Des chiffres, si. Une fois par trimestre, préparez pour vos principaux clients un point simple :
- le nombre de courses réalisées et leur évolution ;
- les retards de prise en charge signalés, et ce qui a été fait ;
- les absences passager et les annulations tardives, qui renseignent aussi sur l’organisation du client ;
- le chiffre d’affaires facturé et le reste dû.
L’historique des réservations et de la facturation de chaque client est visible sur sa fiche dans Vetilys, les retards signalés remontent sur le tableau de bord, et les rapports par client s’exportent en CSV. Pour un compte entreprise, l’export CSV des réservations est aussi disponible depuis son propre espace. Le cas des navettes de salariés, où ce suivi compte particulièrement, est traité sur la page logiciel navette entreprise.
Les détails qui font rester un client
Pour fidéliser un client professionnel, tout se joue aussi sur des choses minuscules. Le directeur qui préfère la place arrière droite, la cliente qui veut de l’eau plate et pas de radio, l’habitué qui parle anglais, le code du portail de la villa : notez-les dans les notes chauffeur de la réservation, puis dupliquez-la pour les suivantes : la consigne suit la course, quel que soit le conducteur. Envoyez si possible le même chauffeur aux mêmes clients. Et quand un vol est dérouté ou qu’un chauffeur tombe malade, appelez avant que le client ne s’en aperçoive. D’autres pratiques de gestion commerciale sont rassemblées dans nos guides pour développer une entreprise de transport.
Comment fidéliser un hôtel quand on est chauffeur VTC ?
Rendez-lui la réservation facile (un compte au nom de l’hôtel, des adresses enregistrées, un prix connu d’avance), soyez irréprochable sur la ponctualité et regroupez la facturation sur le mois. Faites régulièrement un point avec le responsable : nombre de courses, incidents et solutions apportées. La relation tient plus à la régularité qu’au prix.
Faut-il signer un contrat avec un client entreprise ?
Ce n’est pas toujours exigé, mais c’est vivement conseillé dès que le client devient régulier. Un accord écrit fixe les tarifs, les suppléments, les conditions d’annulation, qui peut réserver et les modalités de paiement. Il évite de renégocier à chaque incident et protège les deux parties.
Comment facturer un client professionnel une fois par mois ?
Regroupez sur une seule facture toutes les courses terminées de la période, avec une ligne par course : date, trajet, passager ou référence, centre de coûts si besoin. Émettez-la à date fixe, avec une échéance en clair. Un logiciel qui facture une période d’un clic évite les oublis et les doubles facturations.
Quel délai de paiement accorder à un client professionnel ?
Entre professionnels, le délai ne peut en principe pas dépasser 60 jours à compter de la date d’émission de la facture, ou 45 jours fin de mois si c’est convenu. Vous pouvez négocier plus court. Les pénalités de retard et l’indemnité forfaitaire de 40 € pour frais de recouvrement doivent figurer sur vos factures.
Des comptes professionnels bien tenus
Voyez en démonstration le compte entreprise du portail, les contrats clients et la facture mensuelle groupée dans Vetilys.